La Digital Transformation per il retail e la distribuzione all’ingrosso

Le dinamiche di acquisto da parte dei consumatori sono cambiate. Le vendite online sono in forte crescita. Anche la modalità Click & Collect, cioè acquista online e ritira in negozio si sta diffondendo al punto che un’indagine di mercato ha evidenziato che circa un quarto degli acquirenti europei, ha fatto altri acquisti in occasione del ritiro del proprio ordine in negozio. Questa modalità ha un impatto importante sulla supply chian. JDA Software Group ha proposto le sue soluzioni al recente Focus Connect di Londra.

Girish Rishi, Chief Executive Officer di JDA Software Group durante la presentazione al Focus Connect di Londra.

Esiste una interessante modalità di acquisto che si chiama Click & Collect e sembra essere molto efficace nel promuovere nuove opportunità di vendita per i retailer. Lo evidenzia un’indagine di mercato di JDA/Centiro, condotta da YouGov, coinvolgendo 8.238 consumatori in UK, Germania, Francia e Svezia. Circa un quarto (24%) degli europei interpellati che hanno usato questa modalità, hanno fatto ulteriori acquisti quando sono andati a ritirare il proprio ordine in negozio dimostrando che la modalità Click & Collect ricopre un ruolo strategico per i retailer.

I risultati hanno mostrano una tendenza generale dei consumatori a trascorrere più tempo in negozio. Una volta all’interno del punto vendita, gli acquirenti si sono dimostrati più inclini a utilizzare un dispositivo mobile. Più della metà (56%) degli intervistati ha utilizzato i propri smartphone nei negozi, un valore che raggiunge il 69% in Svezia. Controllare o confrontare i prezzi (30%), leggere recensioni su prodotti o assistenza (22%) e usufruire delle promozioni (15%) sono i motivi principali che spingono a utilizzare un dispositivo mobile in negozio.

Risulta quindi evidente che recarsi fisicamente nel punto vendita sta assumendo nuovamente importanza per i retailer e il servizio Click & Collect rappresenta un mezzo strategico per cogliere le opportunità che derivano da un’esperienza in-store che dovrà essere sempre di più immersiva.

Non sorprende infatti che la maggior parte dei consumatori utilizzi dispositivi mobili in negozio per cercare sconti e offerte speciali, o semplicemente per passare il tempo mentre è in coda. Per sfruttare al meglio questa opportunità i retailer devono integrare le interazioni da mobile nell’esperienza in-store, con offerte push sui dispositivi mobili durante lo shopping.

L’approccio di JDA Software Group alla cognitive and connected supply chian spiegata dal CEO Girish Rishi.

Le aree di miglioramento della customer experience

Nonostante la modalità Click & Collect stia diventando sempre più popolare tra i consumatori europei, i retailer devono lavorare ancora molto per garantire ai clienti un’esperienza d’acquisto ottimale in modo costante. Più della metà degli intervistati (56%) ha riscontrato problemi con gli ordini in modalità Click & Collect. In tutti i Paesi oggetto dell’indagine sono emersi ambiti di miglioramento del servizio: il Regno Unito deve concentrarsi sui problemi di organico, visto che più di un quarto (26%) degli intervistati nel Regno Unito ha lamentato attese troppo lunghe per il ritiro dell’ordine, a causa della mancanza di personale. In altri paesi, invece, è necessario lavorare sulla supply chain: sia in Germania che in Francia, il 18% degli intervistati che ha utilizzato il servizio Click & Collect ha rilevato che gli articoli non erano più disponibili dopo aver effettuato l’ordine. In Francia sono stati evidenziati ulteriori disservizi: il 17% degli intervistati che ha scelto il Click & Collect ha ricevuto un articolo danneggiato e il 12% l’articolo sbagliato. Criticità queste su cui occorre intervenire per migliorare tutti i flussi della supply chain.

La gestione dei resi è sempre più strategica

La gestione dei resi rappresenta un’altra area chiave su cui i retailer devono concentrarsi. Quasi tre quarti (70%) degli intervistati in tutta Europa affermano che la semplicità dei processi di reso è uno dei fattori principali nella scelta del retailer per gli acquisti online. Una percentuale che sale al 77% in Germania. Questa tendenza è destinata a crescere, come conseguenza della crescita delle vendite online in Europa e dell’evoluzione dei consumatori, sempre più consapevoli, preparati ed esigenti in termini di servizio.

La gestione dei resi è strategica per il retailer in quanto trasferisce una sensazione di sicurezza nei confronti del consumatore, diventa importante punto di contatto con il cliente e aumenta la customer satisfaction. Ad esempio, inviare ai clienti aggiornamenti via e-mail o SMS sullo stato dei resi può contribuire alla loro fidelizzazione.

L’omnicanalità continua a evolversi e i retailer europei devono riuscire a bilanciare le tecnologie e le opzioni che hanno a disposizione con le aspettative dei clienti. In particolare, questo significa ottimizzare le consegne e verificare che eventuali criticità siano state risolte, eliminare qualsiasi problema con i servizi Click & Collect, migliorare la gestione dei resi, sfruttare le tecnologie mobile per fornire un servizio eccellente e incrementare l’engagement e la fidelizzazione. Allo stesso tempo, il negozio sta di nuovo ricoprendo un ruolo importante. Questo significa che per avere successo i retailer devono essere in grado di integrare gli elementi fisici e digitali che concorrono a determinare il percorso di acquisto del cliente contemporaneo.

La vera sfida è la trasformazione digitale

Nello scenario descritto fino ad ora la vera sfida è la trasformazione digitale che le varie realtà devono riuscire a gestire. JDA Software Group in qualità di fornitore in grado di supportare la digital transformation end-to-end attraverso la pianificazione, l’esecuzione e la delivery di tutti i processi riconducibili alla supply chain consente di sfruttare in modo strategico le opportunità offerte dai cambiamenti che stanno interessando i settori Retail, manufacturing, logistica e distribuzione all’ingrosso.

Girish Rishi, Chief Executive Officer di JDA Software Group ne è convinto supportato anche dai risultati di mercato ottenuti: “Il portafoglio di soluzioni cloud e digital, insieme alle innovazioni che sfruttano la potenza dei dati, delle analisi avanzate e dell’apprendimento automatico che JDA sta sviluppando nei suoi laboratori, consentono alle aziende di ottimizzare la propria supply chain, adattarsi più velocemente alle richieste del mercato e creare esperienze clienti eccellenti su tutti i canali.”

Tra le storie di successo di aziende che hanno rivoluzionato il loro business grazie alle soluzioni JDA c’è il produttore di calzature Clarks.

Presente nel mercato dal 1825, Clarks è apprezzata dagli acquirenti per l’artigianalità e l’esperienza maturata nella realizzazione dei propri prodotti che al momento è composto da un archivio di oltre 22.000 modelli. Il brand è presente in 100 Paesi con oltre 23.000 punti di vendita al dettaglio, joint-venture, franchising, commercio all’ingrosso e canali digitali. L’azienda vende ogni anno oltre 50 milioni di paia di scarpe.

Per acquisire maggiore agilità e garantire che i clienti ricevano il prodotto giusto, nella giusta quantità e al momento giusto attraverso qualsiasi canale, Clarks si è affidata a JDA Retail Planning per creare assortimenti localizzati per negozi e assortimenti mirati per gli account e le regioni chiave, in linea con gli obiettivi aziendali. JDA Intelligent Fulfillment permette a Clarks di migliorare la previsione della domanda omnicanale e assicurare un’elevata disponibilità di scorte su tutti i canali attraverso sofisticati processi di allocazione e distribuzione.

L’integrazione dei processi di distribuzione a sostegno della differenziazione dell’offerta per canale, geografia, stagionalità, promozioni è la grande sfida che tante aziende del settore fashion Retail stanno affrontando. – ha spiegato Stefano Scandelli, GVP, South Europe-South Africa di JDA Software Group – “Il consumatore finale si dimostra sempre più abile nello sfruttare le tecnologie e anche i retailer Italiani devono ripensare in modo più profondo e strutturale i processi che servono ad orchestrare domanda, vantaggio competitivo, servizio e profittabilità, per cogliere appieno i vantaggi derivanti dalla trasformazione digitale e dal convergere dei canali on line e tradizionali.”

 

LASCIA UN COMMENTO

Please enter your comment!
Please enter your name here

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.