Agenti AI, dove il loro apporto ha già cambiato la Logistica

Se di Intelligenza Artificiale si sente parlare quotidianamente, una terminologia più specifica che sta emergendo negli ambienti professionali – del management logistico, ad esempio – è quella di ‘agenti AI’ o ‘AI agentica’.

Che cosa sono gli ‘agenti AI’?

Gli agenti AI – o ‘agentic AI’ – rappresentano l’ennesima nuova frontiera dell’intelligenza artificiale: si tratta di sistemi autonomi capaci di comprendere il linguaggio naturale (in pratica, di interagire parlando con noi come una persona in carne ed ossa), ragionare logicamente, esprimersi in più lingue e canali, e soprattutto compiere azioni concrete integrandosi con sistemi aziendali. 

A differenza dei tradizionali chatbot, che seguono script e parole chiave, gli agenti AI sono proattivi, contestualizzati e in gradi di risolvere problemi in autonomia. L’innovazione che apportano sta proprio nella capacità di gestire autonomamente flussi di lavoro complessi: questi strumenti non si limitano a rispondere secondo rigidi script come i ‘vecchi’ chatbot, ma comprendono il linguaggio naturale, ragionano in modo contestuale e sono in grado di interagire in più lingue attraverso molteplici canali. 

Il vero valore degli agenti AI risiede quindi nella loro capacità di interpretare le necessità dell’utente, accedere ai sistemi aziendali e compiere azioni concrete in autonomia, trasformandosi da semplice assistenza virtuale a risorsa strategica operativa.

I vantaggi pratici per le aziende logistiche

Nel settore della logistica e delle spedizioni, questi agenti trovano applicazioni strategiche in molteplici ambiti: per esempio, l’AI agentica trova spazio nell’assistenza automatizzata ai clienti, sia in chat, via voce che tramite app, dove può mettere a frutto la sua capacità di gestire flussi multilingue e le complesse interazioni che derivano dalle richieste con i clienti.

Nel mondo della logistica e delle spedizioni, l’introduzione degli agenti AI ha già prodotto miglioramenti sostanziali perché questi sistemi consentono di gestire l’assistenza clienti su più canali – come detto – offrendo risposte personalizzate in diverse lingue. Si tratta di una potenzialità tanto più utile quanto più le aziende operano su scala internazionale, dove è essenziale fornire supporto 24/7 senza vincoli di fuso orario – l’AI elimina anche il bisogno di avere dipendenti che lavorino su turni.

Dal punto di vista dell’interazione, grazie alla logica contestuale, questi agenti riescono a mantenere la coerenza delle informazioni anche in conversazioni complesse e prolungate; gli agenti AI sono in grado di riconoscere e comprendere anche espressioni colloquiali o poco standardizzate, interpretando correttamente il senso di richieste complesse e intervenendo con precisione.

Questo tipo di AI interviene anche nel tracciamento e nella modifica delle spedizioni in tempo reale, nei solleciti proattivi su pagamenti o ritardi, nella gestione autonoma dei picchi stagionali e dei volumi elevati che ne risultano.

Essi considerano infatti alla stregua di variabili operative finestre di consegna, restrizioni temporanee e condizioni dinamiche, offrendo risposte che evolvono di pari passo con il contesto.

Buona parte della loro autonomia operativa si manifesta proprio nella capacità di tracciare le spedizioni, di modificare consegne, di inviare promemoria e di gestire solleciti di pagamento senza la necessità di input umani diretti. Integrati con sistemi aziendali come CRM, ERP, TMS o WMS, gli agenti AI accedono a profili cliente, storici delle transazioni e dati operativi, coordinando azioni tra più fonti per completare flussi di lavoro in modo fluido.

Infine, sempre l’integrazione diretta con CRM, ERP, TMS e WMS, dona visibilità completa sul ciclo operativo.

Ritorno economico e produttivo

L’adozione degli agenti AI porta benefici tangibili in termini di riduzione dei costi, grazie alla diminuzione delle chiamate gestite da operatori umani e ha un riscontro per quanto riguarda l’aumento della soddisfazione del cliente per via dei tempi di risposta più rapidi e delle interazioni personalizzate.

C’è anche un risvolto per quanto riguarda il back office, con un’efficienza operativa che viene migliorata, liberando il personale da compiti ripetitivi e una capacità di gestione fluidamente e agilmente scalabile, aspetto non secondario in tempi di forte irregolarità della domanda.

Automatizzando interazioni di basso valore e volume elevato, le aziende alleggeriscono i carichi dei team umani, che possono così concentrarsi su attività strategiche e complesse. La qualità del servizio migliora sensibilmente, con tempi di risposta più rapidi, maggiore coerenza tra i canali e una customer experience allineata alle aspettative digitali moderne.

Questo passaggio verso l’autonomia digitale rende l’operatività più scalabile e adattabile, una caratteristica fondamentale in mercati dinamici e sempre più internazionali. Le aziende diventano più resilienti nel gestire i flussi di lavoro, in grado di affrontare con fluidità cambiamenti di volume e richieste eterogenee.

Uno degli esempi più significativi dell’applicazione dell’AI agentica è rappresentato dal caso DHL, che ha adottato Paula, un agente vocale AI capace di gestire in autonomia milioni di interazioni. L’azienda affronta ogni anno oltre 15 miliardi di spedizioni, e sebbene il tasso di richieste sia solo dello 0,2%, ciò si traduce comunque in circa 30 milioni di contatti annui. 

Paula, introdotta per sostenere i team di customer service, è integrata nei sistemi CRM, SAP e Salesforce di DHL, operando su più canali e in più lingue.

L’impiego di questo agente ha portato a una soddisfazione cliente superiore all’80%, ha ridotto sensibilmente i tempi di risposta e contribuito a diminuire i costi operativi. Inoltre, nei casi più complessi, Paula è programmata per passare la gestione all’operatore umano, garantendo continuità e qualità del servizio.

Questo caso dimostra come l’AI agentica possa essere scalata su processi critici, garantendo uniformità e qualità del servizio anche su volumi massivi.

Scenario globale e prospettive d’investimento

Secondo i dati di mercato, le spedizioni globali continuano a crescere con un tasso annuo composto superiore al 4%, mentre la domanda di servizi digitali e assistenza rapida è diventata la norma. Gli agenti AI offrono una risposta diretta a queste dinamiche, rappresentando una leva competitiva e strategica per tutte le aziende che vogliono restare al passo.

Per investitori e manager, l’AI agentica si configura oggi come una tecnologia matura, con casi di successo concreti tra cui DHL, Amazon Logistics e FedEx. Le soluzioni disponibili sono sempre più accessibili, con infrastrutture cloud-native e interfacce vocali intuitive che ne facilitano la distribuzione anche in realtà medio-piccole.

Gli agenti AI non stanno semplicemente assistendo le aziende logistiche: le stanno trasformando. Con ogni transazione completata autonomamente, con ogni utente supportato proattivamente, si apre una nuova era di automazione intelligente che unisce tecnologia e servizio in modo sinergico.