Quale livello di servizio richiedere ai vostri partner logistici?
Secondo le più recenti stime, in Italia le attività logistiche svolte conto terzi hanno ormai raggiunto la soglia del 40%. A dare a terzi l’attività di magazzino, distribuzione e consegna verso i clienti finali richiede la definizione puntale degli indicatori e dei relativi target di servizio da raggiungere in quanto il servizio percepito dai clienti
finali è direttamente collegato al servizio offerto dall’operatore logistico.
Il concetto di qualità del servizio non risiede in senso assoluto nelle caratteristiche e nelle prestazioni del particolare servizio che si è in grado di offrire, ma piuttosto nel grado di soddisfazione del cliente servito. Come noto la qualità del servizio, intesa come capacità dell’azienda di saper allineare il servizio offerto ai bisogni espressi dei propri clienti, costituisce un elemento importante di vantaggio competitivo.
Diviene strategica dunque la conoscenza degli elementi sulla base dei quali un cliente esprime il proprio giudizio di soddisfazione sui servizi che riceve e di conseguenza assumono significativa importanza tutte le azioni di ascolto della clientela poste in essere con l’obiettivo di definire correttamente gli standard di servizio da fornire.
Ho seguito di recente con grande interesse un’indagine svolta da una nota azienda di petfood nel capire le reali esigenze di servizio logistico richieste dai propri clienti (punti vendita tradizionali e catene). Tra i primi fattori di servizio è risultata la conformità tra spedito e ordinato e, in secondo luogo, la puntualità (più che la velocità di consegna).
Grazie a questa indagine sul campo, ora nell’azienda è chiaro il livello di servizio target da richiedere agli operatori logistici che parteciperanno al prossimo tender.
Non sempre, infatti, i responsabili dell’area commerciale sono in grado di prioritizzare gli aspetti del servizio logistico che i clienti hanno a cuore. Al contrario, la conoscenza sia dei parametri di servizio maggiormente significativi dal punto di vista della soddisfazione del cliente, sia del livello di prestazione percepito, consente di evidenziare le eventuali “aree di criticità” e definire i corretti SLA (Service Level Agreement).
Il servizio logistico si estende molto al di là delle misurazioni tradizionali di copertura scorte(order fillrate) e di rispetto dei tempi di consegna (on time): nell’ottica del cliente, infatti, riguarda anche molti altri aspetti quali ad esempio:
– la flessibilità, intesa come capacità di anticipare/ritardare le consegne o di modificare la quantità e la composizione degli ordini ricevuti;
– la visibilità delle informazioni, intesa come velocità nel comunicare lo stato di avanzamento e al tracing dell’ordine;
– la reattività/proattività, intesa come capacità di rimediare tempestivamente ad eventuali anomalie, errori o imprevisti lungo il processo distributivo.
In particolare nell’ambito di un rapporto di collaborazione o di partnership tra un’azienda fornitrice di beni ed un Logistics Provider è di fondamentale importanza la costruzione “congiunta” e condivisa di un sistema di valutazione delle prestazioni. Infatti, oltre ai tradizionali strumenti forniti dagli atti contrattuali, la relazione tra committente e fornitore di servizi logistici può essere regolata da un sistema di misurazione e valorizzazione del livello di servizio erogato dal fornitore stesso (ad esempio, inserendo clausole contrattuali legate a dei SLA con la logica Bonus/Malus).
La finalità del sistema di valutazione delle performance logistiche è quella di stimolare continuamente la tensione sulla qualità del servizio da parte di tutte le persone che in qualche modo sono coinvolte nei processi operativi di un ciclo logistico. Ma il vero tema è definire qual è il “reale” livello di servizio richiesto dal mercato e quali sono i “veri” target di servizio che le aziende desiderano offrire ai loro clienti, consapevoli da una parte del costo del disservizio e, dall’altra, del costo dell’over-service.
Su questi temi invito pertanto i nostri lettori a fare una riflessione congiunta con i colleghi dell’area commerciale, per capire in modo trasparente e senza utilizzare la “teoria dei giochi” come sta evolvendo il livello di servizio logistico del proprio mercato e cosa sia giusto chiedere come obiettivo agli operatori logistici.
A cura di Prof. Fabrizio Dallari
Direttore del C-log, LIUC Università Cattaneo
