Innovazione digitale e Intelligenza Artificiale al servizio dei cittadini
Verso un futuro digitalizzato, l’ambizione della Pubblica Amministrazione italiana pare essere questo: quella che per decenni si è lasciata cucire addosso un’immagine da polveroso pachiderma si sta trasformando, abbracciando la digitalizzazione e l’Intelligenza Artificiale (IA).
Almeno questo è quanto viene dichiarato attraverso il Piano Triennale per l’Informatica 2024-2026, che punta a semplificare i servizi pubblici.
La novità è l’introduzione di uno strumento che gli sviluppatori software e gli utenti – forse non consciamente – conoscono da tempo in quanto usatissimo nel settore privato delle relazioni con il pubblico: si tratta di chatbot, ossia servizi di messaggistica controllati dall’IA, per rispondere prontamente alle domande dei cittadini. L’iniziativa è già in atto presso l’INPS.
Nel frattempo, Poste Italiane ha svelato i propri risultati del 2023, mostrandosi come una delle realtà più in salute tra quelle del comparto pubblico tricolore.
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Poste Italiane, ottimi risultati
Per il 2023, Poste Italiane ha annunciato risultati decisamente positivi, con un incremento del 5% nei ricavi, raggiungendo gli 11,99 miliardi di euro.
Questo successo è attribuito dal General Manager Matteo Del Fante all’espansione nei pagamenti e nei servizi finanziari, con un EBIT record di 2,62 miliardi di euro e un utile netto di 1,93 miliardi di euro.
Poste Italiane aveva già investito in uno sviluppo tecnologico notevole, dimostrando così la capacità di una cosiddetta ‘azienda di Stato’ di essere competitiva sui mercati.
L’impatto dell’IA nella PA
L’IA sta, intanto, sta rivoluzionando il modo in cui la Pubblica Amministrazione gestirà le comunicazioni. L’INPS, eletta a caso studio, sta automatizzando lo smistamento delle PEC e della corrispondenza in genere con gli utenti; si tratta di una mole enorme di contatti che, se automatizzata, libererebbe risorse umane per 40mila ore di lavoro annue.
Tutto tempo e forze che potrebbero essere destinate a compiti più complessi o di concetto.
Per migliorare l’interazione con i cittadini, INPS si è affidata allo sviluppo di una Intelligenza Artificiale per la gestione delle PEC e di un chatbot per gli scambi di rapporti rapidi con gli utenti.
Il progetto promette bene, in quanto è stato menzionato tra i primi 10 del suo genere da Ircai, il Centro di Ricerca Internazionale per l’Intelligenza Artificiale dell’Unesco, e ne è stato riconosciuto il supporto ai 17 SDGs, Obiettivi di Sviluppo Sostenibile, dell’Onu.
Automatizzare parte dei rapporti con il pubblico e lo smistamento delle PEC renderebbe molto efficiente l’apparato dell’Istituto Nazionale di Previdenza Sociale: il chatbot, non ancora perfezionato, gestirebbe i 2,5 milioni di contatti annui del Customer Service in totale autonomia nel 40% dei casi, richiedendo per istanze più complesse l’inoltro ad un operatore specializzato.
Snellimento della burocrazia
La digitalizzazione e l’IA non dovrebbe solo migliorare l’efficienza dei servizi pubblici in Italia, ma anche potenziare la qualità del lavoro dei dipendenti pubblici, permettendo loro di dedicarsi a mansioni di maggiore valore.
Tuttavia, c’è chi solleva il problema di fondo cui l’IA non porrebbe comunque rimedio, ossia la scarsa attrattività sul mercato lavorativo di Enti come INPS per i giovani qualificati, e il rischio che la tecnologia funga da firewall tra cittadino e servizio pubblico.
In effetti la PA dovrebbe investire in nuove figure professionali: un esempio di successo nella dematerializzazione dei servizi e della burocrazia sono le fusioni di banche dati operate dall’Agenzia delle Entrate, che anche INPS dovrebbe mettere in pratica.
Di prospettive di lavoro, dunque, ce ne sarebbero.
