Un’indagine di SOTI rivela le aspettative e le frustrazioni dei clienti nei confronti dei dispositivi presenti nei negozi
La tecnologia, in genere, e l’intelligenza artificiale (AI), nello specifico, stanno trasformando il settore del retail, offrendo ai consumatori nuove possibilità di acquisto, personalizzazione e interazione.
Tuttavia, i consumatori sono davvero soddisfatti e interessati alle tecnologie che trovano nei negozi fisici? Quali sono le loro preferenze e le loro preoccupazioni?
Per rispondere a queste domande, SOTI, una società di soluzioni per la gestione dei dispositivi mobili, ha condotto una ricerca su 11.000 consumatori globali, dei quali 2.000 nel Regno Unito, esaminando le loro aspettative e frustrazioni riguardo alla tecnologia e ai dispositivi presenti nei negozi.
Casse self-service, sicurezza dei dati e AI
In Gran Bretagna le tecnologie in-store hanno già trovato un impiego nei centri commerciali delle grosse città. Dai risultati della ricerca si evince che il 95% dei consumatori britannici ha usato dei dispositivi in-store, come casse self-service, tablet, scanner e computer mobili, ma solo il 23% ritiene che questi dispositivi abbiano migliorato la loro esperienza di acquisto.
Al contrario, i consumatori si lamentano di problemi con le casse self-service (51%), di mancanza di assistenza su come usare i vari dispositivi (46%) e di preoccupazioni per la sicurezza dei loro dati personali (76%).
Queste insoddisfazioni influenzano anche l’interesse per le tecnologie più avanzate e basate sull’intelligenza artificiale, come la realtà aumentata, i beacon, i totem digitali, i robot e i droni, per i quali solo il 20% dei consumatori si dice entusiasta di vederli nel mercato del retail.
Rivedere le strategie tecnologiche nel retail
L’indagine di SOTI ha evidenziato la necessità per i retailer di rivedere le loro strategie tecnologiche, per offrire ai consumatori un’esperienza di acquisto più fluida, personalizzata e sicura. Questo significa che i retailer dovrebbero essere attenti ad alcune tematiche particolari.
Una è, ad esempio, integrare i canali online e offline, per creare una relazione più diretta e fidelizzante con i clienti, e per fornire loro informazioni, suggerimenti e assistenza in tempo reale.
Altro punto sta nell’evolvere il negozio fisico, da semplice punto vendita a luogo di esperienze, utilizzando tecnologie che rendano i negozi più attraenti, interattivi e innovativi, e che permettano ai clienti di provare, personalizzare e condividere i prodotti.
Infine, è possibile sfruttare l’intelligenza artificiale, per migliorare molti aspetti della gestione della catena di approvvigionamento, come l’analisi dei dati, la personalizzazione dei prodotti e dei servizi, il marketing one-to-one e la customer satisfaction.
Occorre poi affrontare le preoccupazioni dei consumatori per la sicurezza, la privacy e la gestione etica dei loro dati personali.
Differenze tra consumatori britannici e UE
I consumatori britannici non sono gli unici a esprimere le loro opinioni sulle tecnologie in-store: altre fonti mostrano che anche i consumatori del resto d’Europa hanno delle preferenze e delle aspettative diverse, a seconda del paese di appartenenza, sul livello di digitalizzazione.
In generale, gli europei preferirebbero ancora di gran lunga (69%) gli acquisti in store rispetto a quelli online (31%), e si aspettano che i negozi offrano una maggiore sicurezza, convenienza e personalizzazione.
Tuttavia, le tecnologie in-store più apprezzate sono quelle che permettono di risparmiare tempo, denaro e fatica, come le casse self-service, i tablet, gli scanner e i computer mobili, mentre le tecnologie più avanzate e basate sull’intelligenza artificiale suscitano ancora diffidenza, disinteresse o addirittura preoccupazione.
Le differenze tra i paesi europei sono notevoli, sia per quanto riguarda il livello di digitalizzazione dell’economia e della società, sia per quanto riguarda le preferenze e le aspettative dei consumatori.
Ad esempio, il Regno Unito, i Paesi Bassi, la Svizzera, la Danimarca, la Germania e la Norvegia sono i paesi con la percentuale più alta di e-shoppers, ovvero di clienti di e-commerce, mentre l’Italia, la Grecia, la Romania e la Bulgaria sono i paesi con la percentuale più bassa.
Inoltre, i consumatori del Nord Europa sono più propensi ad accettare e utilizzare le tecnologie in-store, mentre quelli del Sud Europa sono più restii e tradizionalisti.
Opportunità per i retailer e i consumatori
La tecnologia e l’intelligenza artificiale nel retail rappresentano un’opportunità per sia per i retailer, sia per i consumatori.
Da una parte, i retailer devono adeguarsi alle esigenze e alle aspettative dei consumatori, offrendo loro un’esperienza di acquisto più fluida, personalizzata e sicura. Devono inoltre prepararsi all’arrivo di nuove soluzioni innovative.
Dall’altra parte, i consumatori devono essere informati e consapevoli delle potenzialità e dei rischi delle tecnologie che trovano nei negozi, e devono essere coinvolti e partecipi nel processo di acquisto.
