Il fenomeno dello shopping on line, malgrado il perdurare di turbolenze economiche che non hanno risparmiato alcun Paese al mondo, ha continuato a manifestare negli ultimi anni forti segnali di crescita rafforzati oggi anche dall’emergenza epidemiologica da Coronavirus e dal conseguente lockdown.
L’evidenza di ciò è confermata da numerose indagini condotte periodicamente da Web Agency specializzate, Osservatori di consumatori e di mercato, Organizzazioni dedicate alla ricerca ed all’analisi nel settore dell’e-commerce B2B e dell’e-retailing, quali Netcomm, DigitalCommerce 360, Financesonline, IMRG ed altre ancora.
I numeri dell’e-commerce
Praticamente tutti i maggiori esperti concordano nell’affermare che le vendite al dettaglio di e-commerce al mondo, dopo aver toccato 3,5 trilioni di dollari nel 2019, raggiungeranno i 4,13 trilioni di dollari nel 2020. Considerando che nel 2014 le vendite stimate erano di 1,3 trilioni di dollari, la crescita conseguita nel periodo 2014-20 è stata di oltre il 200%, seppur con dinamiche differenti tra aree geografiche.
La Cina ad esempio con 1,9 trilioni di dollari di vendite realizzate nel 2019 si pone come il più grande mercato al mondo dell’e-commerce di cui rappresenta oltre il 50% in volume.
Attualmente le vendite on line praticate nelle diverse aree del pianeta costituiscono circa il 14,1% delle vendite globali, quota destinata rapidamente a crescere sino a far ipotizzare che nel 2040 oltre il 95% di tutti gli acquisti avverrà attraverso piattaforme e-commerce (valutazione 2020 dell’agenzia 99Firms) con la prospettiva che già nel medio termine si potrà assistere al sorpasso dei consumatori on line rispetto a quelli dei negozi tradizionali.
A rafforzare il concetto vale l’osservazione che mentre nel 2016 i cosiddetti e-shopper erano circa 1,66 miliardi, entro la fine del 2020 si ritiene che essi saranno aumentati fino a 2,5 miliardi, vale a dire circa un quarto della popolazione mondiale.
Le dimensioni del fenomeno portano quindi a spostare anche l’attenzione della logistica su quel terreno, detto più propriamente dell’ultimo miglio, che copre la distanza tra il rivenditore e la consegna della merce al cliente finale e chiude l’intero percorso di acquisto on line. L’esperienza vissuta dal consumatore in quest’ultimo tratto, come evidenziato anche da Bobbie Ttooulis, direttore esecutivo di Global Freight Solutions (GFS), può influire drasticamente sull’andamento delle vendite, sulla fedeltà d’acquisto e persino sul marchio del prodotto.
Fattori di competitività
L’acquisto on line, di per sé, include un’attesa di comodità che si snoda dalla scelta del prodotto, alla sua analisi e comparazione con altre merceologie di analoghe caratteristiche e prezzi e deve concludersi in maniera altrettanto agevole e semplice con la consegna o il ritiro. Inoltre, per la sua collocazione temporale, l’esperienza della consegna può segnare in maniera consistente l’intero processo incidendo sulla decisione di riacquisto o determinando una eventuale recensione negativa.
La gestione dell’ultimo miglio può fare la differenza nella misura in cui sarà capace di venire incontro alle richieste ed aspettative del cliente finale.
Uno dei fattori di maggior criticità ma di grande apprezzamento sul mercato è rappresentato dalla flessibilità delle consegne intesa anche come proposizione di soluzioni e metodologie alternative.
Ciò implica la possibilità di poter scegliere come e quando ricevere la merce, determinare giorno ed ora della consegna, disporre di una comunicazione costante oltre alla tracciabilità della spedizione.
In quest’ambito stanno assumendo sempre maggiore importanza la disponibilità di più opzioni per la consegna a domicilio o il ritiro presso specifici punti (Click and Collect) o presso il negozio fisico. A tale proposito vale la pena notare che in Italia meno della metà degli operatori propone queste metodologie alternative.
Elementi questi, tutt’altro che trascurabili se si considera che secondo un’indagine IMRG il 45% dei clienti tende ad abbandonare l’acquisto se non è presente la modalità di consegna desiderata e ben il 95% è portata a rivolgersi altrove se non sono soddisfatte le proprie esigenze.
Anche la tracciabilità raccoglie il 70% delle richieste unitamente a chiare notifiche di pre-consegna.
Altro fattore rilevante è poi la velocità della consegna stessa e la gestione dei resi che richiede procedure semplici e facili ed il cui giudizio non è meno importante di quello sulla consegna al fine della fidelizzazione del cliente.
I costi di spedizione
Secondo il Rapporto 2017 “Logistica e Packaging per l’e-commerce” a cura di Netcomm in collaborazione con Ipack-Ima ed il supporto di Assolombarda, Comiego, DotLog e Rajapack, i costi di spedizione anche in Italia continuano ad avere una forte incidenza sul processo d’acquisto. Per il 55% dei consumatori essi rappresentano una priorità unitamente alla velocità del servizio.
Il 40% delle piattaforme di vendita on line offre consegne gratuite solo al superamento di una certa soglia di prezzo contro un 10% che invece concede sempre la completa gratuità. Mediamente, considerando le gratuità, il costo medio è di 2,8 euro ma con forti differenze tra i vari settori merceologici: i più elevati sono quelli dell’area arredamento e design dove la media, escludendo le gratuità, è di 22,4 euro (7,2 euro considerando anche le gratuità).
Si stima che in Europa il 56% degli acquisti non viene concluso a causa di costi di spedizione giudicati eccessivi.
La necessità di riuscire a formulare tariffe competitive, in grado di affiancare una gamma di servizi di consegna e di ritiro alternativi, con una adeguata velocità di esecuzione, appare in conclusione la chiave per soddisfare le aspettative dei clienti ed assicurare una coerente gestione dell’ultimo miglio.
