L’acquisto online è diventato uno strumento indispensabile per molti consumatori e le crescite esponenziali dell’ecommerce ne sono la prova. Questo sviluppo, fino a pochi anni fa imprevedibile, porta con sé però dispute e controversie, generate da un’insoddisfazione dei clienti per prodotti non conformi, tempi non rispettati, pagamenti problematici…
A tal proposito nasce la Piattaforma ODR (Online dispute resolution) messa a disposizione dalla Commissione Europea con l’obiettivo di far risolvere le controversie e le dispute legate ad acquisti online senza la necessità di ricorrere ad un tribunale.
Grazie a questa piattaforma consumatori e venditori di tutta Europa possono ricevere un’assistenza semplice e soprattutto imparziale. La piattaforma stimola anche il dialogo tra commerciante e cliente a differenza di quanto avviene durante un contenzioso. Quando un consumatore cita sulla piattaforma un venditore, quest’ultimo ha due alternative: cercare di risolvere direttamente con il cliente il problema oppure affidarsi ad una mediazione attraverso uno tra gli oltre 350 organismi ADR (alternative dispute resolution) per trovare una soluzione in tempi certi (entro 90 giorni).
La piattaforma è stata lanciata nel febbraio del 2016 e vede in media 2000 reclami mensili. In questi due anni le lamentele presentate da consumatori italiani sono state oltre le 3500 mentre quelle presentate contro aziende italiane circa 2700.
Questi numeri non sono però soddisfacenti poiché, nonostante previsto dalla legge, solo il 12% delle aziende italiane espone sul proprio sito web il link a questa piattaforma (in Germania il 66%).
La promozione di questa piattaforma da parte dei commercianti dovrebbe essere invece usata come strumento per un più strutturato customer service, l’essere attenti alle lamentele dei clienti e pronti a risolvere attraverso un sito web imparziale aggiunge valore all’azienda, stimola il processo di fidelizzazione e di soddisfazione dei clienti.
Inoltre l’utilizzo di questa piattaforma potrebbe rendere più attrattive e competitive le aziende italiane agli occhi di consumatori europei i quali si sentirebbero più tutelati e quindi stimolati all’acquisto online di prodotti italiani.
Questa piattaforma, semplice ed imparziale, potrebbe infine stimolare ulteriormente la crescita dell’ecommerce poiché garantisce più sicurezza per i consumatori.
Maria Pisanò, Direttore del centro europeo consumatori Italia ha dichiarato:
“L’utilizzo di un meccanismo di risoluzione delle controversie efficace e di facile accesso come la piattaforma ODR dell’Unione europea, rappresenta una componente essenziale della strategia di servizio al cliente per qualsiasi commerciante online. Attraverso la sana gestione del conflitto con il consumatore, il vero patrimonio di un’azienda, la stessa crea la massima credibilità ed affidabilità e trasforma il momento di “crisi” in una preziosa occasione per ricostruire e rinsaldare le relazioni con il consumatore salvaguardando, così facendo, la reputazione aziendale e fidelizzando il cliente”.
Per visitare la piattaforma ODR: link.
