Servizi associati al prodotto: un must have in trasformazione

Un buon prodotto è il componente cardine del business, ma oggi anche i prodotti migliori non sono in grado di soddisfare i consumatori se non sono abbinati a un servizio convincente.

Dalla ricerca State of Service di Salesforce, condotta su 3.500 responsabili e operatori del servizio clienti di aziende in tutto il mondo, risulta che le aspettative dei clienti sono giunte al punto che l’80% di essi considera la propria esperienza con un’azienda, tanto importante quanto il prodotto stesso e le conseguenze nel mondo del servizio clienti sono senza precedenti.

Il report State of Service evidenzia cinque principali tendenze del servizio clienti:

1. Le organizzazioni che operano nei servizi stanno investendo nella trasformazione.
   L’urgenza di rendere più moderni e di qualità i processi del servizio clienti è sempre più avvertita. Quattro responsabili dell’assistenza su cinque sono convinti che le nuove tecnologie stiano trasformando le aspettative dei clienti nei loro confronti. L’82% di questi è inoltre convinto che le aziende debbano trasformare il proprio servizio clienti per poter rimanere competitive.
   Quest’idea sta iniziando a raggiungere il top management, sempre più impaziente di investire in servizi moderni e di qualità.
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2. Nell’industria 4.0 gli operatori del servizio clienti hanno il ruolo più strategico
   La seconda tendenza del servizio clienti è il cambiamento del ruolo degli operatori. Le aspettative dei clienti per un’esperienza su misura basata sulle proprie specifiche esigenze implica l’impossibilità, da parte di qualsiasi ruolo che abbia diretto contatto con questi, inclusi gli agenti, di operare come si è sempre fatto. Al giorno d’oggi, per gli operatori, non è più possibile avere come obiettivo quello di chiudere il maggior numero di casi nel minor tempo possibile. Al contrario, devono trattare ogni cliente su base personalizzata e nella specifica modalità che questo richiede.
   Gli operatori sono pienamente consapevoli di queste nuove dinamiche e il 71% di essi ritiene che il proprio lavoro sia più strategico di quanto fosse solo due anni fa.
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3. L’intelligenza artificiale consente di dedicarsi ad attività più strategiche
   L’adozione dell’intelligenza artificiale da parte del servizio clienti è ancora agli inizi: poco meno di un quarto (24%) dei team la utilizza già oggi. Tuttavia il 56% dei decision maker del servizio clienti sta cercando modi per utilizzare l’intelligenza artificiale, il che segnala una nuova tendenza: il ruolo crescente dell’intelligenza artificiale per chatbot di testo o via voce, analisi e altro ancora. La previsione è che l’uso dell’intelligenza artificiale nel settore dovrebbe aumentare del 143% nei prossimi 18 mesi.
   Il ruolo dell’intelligenza artificiale nel servizio clienti deve ancora essere messo a fuoco: solo il 39% delle organizzazioni ha una strategia completamente definita per questo tipo di tecnologia.
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4. Team del servizio clienti stanno recuperando terreno con i primi clienti digitali
   Il cliente medio utilizza 10 canali diversi per comunicare con le aziende e si aspetta un’esperienza coerente e contestualizzata in ciascuno di essi. Mentre telefono ed e-mail sono adottati universalmente dai clienti e dalle organizzazioni che forniscono assistenza, i clienti sono in anticipo sugli altri canali.
   L’implementazione pianificata dei canali di servizi digitali come le community online, le app mobile e le piattaforme di messaggistica mobile (WhatsApp e Facebook Messenger) è elevata, ma i team di assistenza sono ancora in gran parte indietro. Solo il 48% degli operatori si sente attrezzato per interagire con i clienti su qualsiasi canale essi scelgano.
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5. Il personale che opera nel mobile è il volto del brand
   Il quinto trend emerso dal report è che il servizio clienti non solo è diventato digitale, ma si è anche spostato fuori dai confini dell’ufficio. Oggi, l’assistenza sul campo è una grande iniziativa per i service leader in tutti i settori che cercano di portare le esperienze dei clienti a un nuovo livello. Ma oltre a rendere felici i clienti, l’assistenza sul campo sta avendo un grande impatto anche a un livello superiore. L’80% dei leader che operano nel servizio clienti afferma che l’assistenza sul campo genera entrate significative e il 79% sostiene che generi nuovi flussi di entrate.