Consumatori delusi da esperienze d’acquisto incoerenti

Cosa cercano i consumatori di oggi? Non solo un servizio di alto livello ma anche un’esperienza d’acquisto integrata e armonizzata attraverso i diversi canali di vendita, cosa che, nei fatti, sembra avvenire raramente. Ad affermarlo è una ricerca condotta da Manhattan Associates, che ha coinvolto 500 consumatori italiani e manager di retailer multicanale, secondo la quale oltre il 90 per cento dei consumatori immagina un’esperienza d’acquisto shopping experience cross-channel coerente, ma solo il 21 per cento degli intervistati afferma di aver vissuto, fino ad oggi, un’esperienza positiva in questo senso. Inoltre, il 92 per cento esige che la stessa esperienza d’acquisto online sia replicata anche in negozio ed afferma di aver la sensazione di conoscere i prodotti e i servizi meglio degli addetti alle vendite

Da questa ricerca, risulta chiaro quindi, che i consumatori italiani richiedono ai rivenditori un maggiore investimento sull’esperienza di acquisto in negozio, non solo online. 

Nonostante l’attuale gap, sembra che un numero incoraggiante di retailer si stia impegnando per rispondere meglio ai desideri dei clienti. Per il 60 per cento dei retailer italiani, infatti, dotare i propri punti vendita di tecnologie avanzate rappresenta una priorità per la strategia di vendita del prossimo anno, mentre il 35 per cento sta pianificando investimenti in strumenti in grado di migliorare l’interazione tra clienti e dipendenti. Cinque i temi di punta evidenziati dalla ricerca con i quali il mondo dei retailer e della logistica si devono confrontare:

  • L’89 per cento dei retailer non riesce a mettere nuovamente in vendita i prodotti che vengono resi, anche se sono in perfette condizioni
  • Un quarto dei consumatori dichiara che “essere in grado di controllare la disponibilità dello stock” è il compito più importante o degli addetti alla vendita. Eppure, solo il 10 per cento dei retailer ha una panoramica accurata del proprio inventario in tempo reale, attraverso i diversi canali
  • Il 47 per cento dei consumatori crede che i “consigli sui prodotti” costituiscano una parte importante del ruolo dell’addetto alla vendita, mentre tre retailer su quattro pensano che sia sufficiente il classico servizio clienti, che consiste nel mostrare gentilezza e disponibilità al consumatore finale.
  • I clienti considerano la possibilità della “consegna in negozio il giorno successivo, senza costi aggiunti” come l’opzione più importante che un retailer possa offrire all’interno dei propri servizi di vendita online
  • Il successo dell’opzione “spedizione dal negozio” sembra essere in costante crescita: l’80 per cento dei retailer l’ha già adottata, e il 20 per cento pianifica di inserirla nella futura strategia di gestione degli ordini.

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