L’evoluzione del settore commerciale e la necessità di restare in linea con le esigenze di una clientela sempre più abituata a sfruttare tutte le opportunità rese disponibili sia dai canali on line che dai negozi fisici, sta facendo emergere l’omnicanalità come un elemento cruciale per il futuro dell’Italia.
Questo approccio, al centro delle discussioni anche di Netcomm, il Consorzio del Commercio Digitale Italiano, mira a integrare tutti i canali di vendita, on-line e offline, al fine di offrire ai clienti un’esperienza di acquisto continua e personalizzata.
La pandemia ha accelerato il cambiamento nelle abitudini di acquisto, portando sempre più consumatori a cercare assistenza online prima di recarsi nei negozi fisici, e viceversa.
Questo nuovo paradigma richiede sforzi significativi da parte delle aziende e ha profonde implicazioni per la logistica, che deve adattarsi a una crescente complessità.
I vantaggi dell’omnicanalità
L’omnicanalità offre una serie di vantaggi sia per i consumatori che per le aziende.
Per i clienti, l’esperienza di acquisto diventa più fluida e personalizzata, poiché possono accedere alle informazioni e ai servizi desiderati attraverso una varietà di canali, cosa particolarmente evidente quando si tratta di prodotti che richiedono una valutazione accurata, come l’elettronica o l’attrezzatura sportiva.
D’altro canto, le aziende beneficiano di un maggiore coinvolgimento dei clienti e della possibilità di raggiungere nuovi mercati attraverso l’online.
Tuttavia, per garantire che questi vantaggi si traducano in una soddisfazione del cliente, è essenziale che la logistica sia all’altezza. Questo significa che i reparti logistici devono essere in grado di coordinare e gestire gli aspetti operativi di consegna, ritiro e resi attraverso diversi canali. Inoltre, devono essere in grado di farlo in modo efficiente per soddisfare le aspettative dei clienti di tempi di consegna rapidi.
Queste operazioni dipendono da una gestione accurata dell’inventario, fondamentale per evitare problemi come il sovra stoccaggio o il sotto stoccaggio e da una pianificazione delle spedizioni efficiente.
In particolare, l’assistenza al cliente nella fase post-vendita e la possibilità di personalizzare le modalità di fruizione dei servizi, come la scelta tra la consegna a casa, in negozio, in un punto di ritiro o locker, sono aspetti fondamentali per il successo dell’omnicanalità.
La logistica deve quindi essere agile e in grado di adattarsi alle esigenze mutevoli dei clienti e alle fluttuazioni della domanda.
Le implicazioni logistiche
L’omnicanalità trasforma radicalmente le esigenze logistiche.
L’integrazione dei canali online e offline comporta una domanda di servizi di magazzino più flessibili e distribuiti. I magazzini devono essere posizionati strategicamente per soddisfare sia le esigenze di consegna diretta ai clienti sia per il supporto alle operazioni in-store.
Questo richiede una gestione logistica efficiente che contempli la riduzione dei tempi di consegna e la gestione ottimale delle scorte. Inoltre, la necessità di velocizzare i processi di picking e confezionamento per le spedizioni rappresenta una sfida per ottimizzare l’operatività dei magazzini.
Tuttavia, questa diversificazione dei canali comporta anche la necessità di integrare in modo impeccabile la gestione degli ordini e delle scorte tra l’online e il punto vendita fisico. La logistica deve essere in grado di coordinare la distribuzione dei prodotti tra questi canali in modo da evitare sprechi e garantire una disponibilità costante dei prodotti.
Come ampiamente riconosciuto da tutti gli operatori, l’aspettativa dei clienti di consegne rapide e affidabili è notevolmente aumentata. La logistica deve essere in grado di soddisfare questa esigenza attraverso una pianificazione precisa delle spedizioni e l’ottimizzazione delle rotte di consegna.
La gestione dei resi è un’altra area critica per l’omnicanalità. Poiché i clienti possono ripristinare prodotti sia online che nei negozi fisici, la logistica deve essere in grado di gestire questi flussi di ritorno in modo efficiente, ripristinando prodotti utilizzabili e minimizzando gli sprechi.
Tecnologie abilitanti e sfide logistiche
Per affrontare le sfide logistiche nell’era dell’omnicanalità, le aziende devono fare affidamento su tecnologie avanzate per cui stanno sempre più investendo in sistemi di tracciamento per monitorare in tempo reale il progresso degli ordini, delle spedizioni e l’ottimizzazione delle rotte.
Esse si accompagnano all’autenticazione biometrica, quella a due fattori, l’uso di token e la crittografia avanzata, essenziali per garantire anche pagamenti sicuri e proteggere i dati dei clienti.
Tuttavia, l’integrazione di queste tecnologie richiede competenze specializzate e investimenti significativi da parte delle aziende, formazione del personale e una stretta collaborazione tra i reparti logistici e altri dipartimenti aziendali.
In conclusione, l’omnicanalità rappresenta una sfida significativa per la logistica che deve tener conto della crescente complessità delle operazioni richieste per garantire, nel nuovo scenario, rapidità di consegne ed efficienza.
Al tempo stesso deve diventare sempre più integrata con il punto vendita fisico per mantenere il passo con l’omnicanalità.
