Supply Chain, il ruolo centrale della soddisfazione del cliente

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Leggere correttamente gli input che arrivano dai dati sulla soddisfazione del cliente fa la differenza nello strutturare un servizio competitivo

La Supply Chain di oggi vive in un periodo di rapide trasformazioni, nel quale si sente spesso dire che ‘la realtà è liquida’; tale affermazione vale anche per gli umori della clientela, che è dominata da una volatilità estrema rispetto al passato.

Non potendosi dunque più basare su ‘verità granitiche’, il management della Supply Chain deve fare molto più affidamento che in passato sui dati raccolti, in particolare modo su quelli relativi alla soddisfazione del cliente.

Saper leggere i dati, interpretarli e trasformarli in servizi al passo con le richieste del mercato è una mossa vincente, quando non fondamentale.

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Cosa cercano i clienti di oggi

Secondo l’agenzia di analisi Gartner, i clienti delle Supply Chain moderne chiedono soprattutto miglioramenti in area ‘OTIF’ (On-Time, In-Full). Tempi di consegna sempre più brevi, prodotti e imballaggi personalizzati sono in cima alle wishlist.

Non comprendere le esigenze, ma anche i desideri del cliente, vuole dire presto o tardi perderli.

 

La Supply Chain crede nei dati

Non si può dire che la Supply Chain stia a guardare e basta: un sondaggio della stessa Gartner, condotto su un campione di 983 aziende del settore nel corso del 2021, ha evidenziato che il 62% di esse stia investendo nell’acquisire, analizzare e sfruttare dati incentrati sulla soddisfazione del cliente.

La Supply Chain si sta dunque modificando accogliendo l’idea che essa debba avere dei ‘punti di ascolto’ per sintonizzarsi sul cliente, dando così il via ad una continua reinvenzione di sé stessa.

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Più crescita che taglio dei costi

La strategia del prossimo futuro sarà dunque basata più sulla crescita commerciale, guidata dagli orientamenti della clientela, che sul solo taglio dei costi per massimizzare il profitto.

Quello che manca a molte organizzazioni è però un’idea chiara su come effettuare tali trasformazioni.

 

Comprendere il cliente

Il primo punto da tenere in considerazione è la comprensione del cliente. Le aziende interessate a rinnovarsi devono saper costruire la capacità di capire e ascoltare, incrociando le informazioni provenienti da più dati, come le preferenze espresse apertamente e gli acquisti effettivamente effettuati o l’utilizzo dei prodotti.

L’obiettivo è ottenere un quadro completo di ciò che il cliente desidera, ha bisogno e pensa e creare una comprensione condivisa del cliente nei punti di contatto critici in tutta l’azienda. Attualmente, oltre il 60% dei leader della supply chain sta investendo proprio sull’accesso a questi dati.

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Una strategia per migliorare l’esperienza

Per migliorare la Customer Experience serve collaborazione, prima di tutto all’interno dell’azienda stessa. È infatti imprescindibile concordare su quali aspetti focalizzare gli sforzi e per fare ciò occorrono indicatori di performance ben definiti, altrimenti gli stessi risultati ottenuti sono difficilmente valutabili.

 

Avere una ‘cultura del cliente’

Dalla linea intrapresa in merito alla Customer Experience debbono derivare una serie di comportamenti a pioggia sul resto dell’azienda: tutta l’organizzazione deve orientarsi in un certo modo.

Dall’allineamento organizzativo scaturisce la definizione delle priorità e garantisce che i cambiamenti necessari al raggiungimento degli obiettivi abbiano luogo.

Il tutto funziona poi meglio se esiste una figura di riferimento che coordini il tutto, appoggiandosi ad un team per il design dei prodotti e dei servizi.

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