Lo studio pubblicato da Manhattan Associates 2021 Consumer and Retailers Market non parla solo del punto di vista dei retailers: a finire sotto la lente sono anche i consumer, l’altro lato della barricata, si potrebbe dire.

L’impatto delle nuove tecnologie sulle abitudini di acquisto è d’altronde il fine ultimo delle stesse, che, come si può leggere nella prima parte della ricerca, dovrebbero migliorare proprio la customer experience.

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Il checkout tradizionale vince ancora

Anche se sono disponibili varie e differenti tecnologie, il checkout tradizionale è ancora il metodo preferito da oltre un terzo (36%) dei consumatori, mentre solo il 17% preferisce il self-checkout, evidenziando il valore dell’interazione faccia a faccia.

 

L’importanza delle interazioni in-store

Quando un prodotto desiderato non è disponibile, più di un quinto dei consumatori vorrebbe che un assistente controllasse la disponibilità in uno store vicino (21%) o che lo ordinasse con consegna a casa o in negozio (21%), consolidando ulteriormente l’importanza delle interazioni in-store. Tuttavia, il 17% vorrebbe ordinarlo online, comodamente dalla propria casa.

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Bene il customer service, ma serve competenza

Quasi la metà (46%) dei consumatori ritiene che la conoscenza del prodotto che stanno pensando di acquistare sia l’aspetto più importante del servizio fornito da un addetto alle vendite. Anche qui si recepisce l’importanza del face-to-face, ma anche di un ottimo customer service.

 

Costo vs acquisto online e flessibilità

Il 78% dei consumatori considera la consegna a domicilio uno dei servizi di delivery più importanti quando fanno acquisti online, attraverso un catalogo, via app mobile o attraverso un call center.

Con la consegna a domicilio così popolare e disponibile, i consumatori si aspettano flessibilità per le date di consegna e le opzioni di costo. Il 34% dei consumatori vorrebbe avere una scelta di corrieri con diverse opzioni di date di consegna dell’ordine, e il 18% ne vorrebbe una con diverse opzioni di costo.

Tuttavia, nonostante il desiderio di una consegna flessibile, una data di consegna scomoda (11%) è meno probabile che porti i consumatori ad abbandonare un ordine prima del check-out rispetto ad un costo di consegna elevato (55%). Questo suggerisce che i retailer dovrebbero dare la priorità alla riduzione dei costi di consegna, anche se ciò significa rendere le date di consegna meno flessibili.

 

I consumatori continuano a cercare online le migliori offerte

Il 40% dei consumatori cerca online l’offerta migliore, mentre il 38% si informa online per saperne di più sul prodotto, e invece il 35%, per controllare la disponibilità in stock.

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E-mail o canali social?

Più della metà (52%) dei consumatori ama usare l’e-mail come canale di comunicazione per interagire con un retailer, prima e dopo aver acquistato un prodotto, e il 36% dichiara che preferirebbe interagire tramite chat, disponibile su un sito web o da mobile.

Nonostante molte persone usino le piattaforme di social media, solo il 15% dei consumatori vorrebbe usarle per interagire con il retailer prima e dopo una vendita, rendendola la scelta meno popolare per i consumatori quando si vuole entrare in contatto.

Interazioni via social, un dilemma

La mancanza di popolarità dei social media tra i consumatori al momento è ulteriormente indicata dalla scoperta che quasi un terzo (31%) dei consumatori non vuole interagire con un retailer attraverso di essi.

La maggioranza (65%) sarebbe disponibile ad utilizzarli, tuttavia, valutazioni e recensioni (31%) e interazione diretta con il retailer stesso (27%) sono le forme più comunemente desiderate di interazione sociale. Inoltre, il 26% vorrebbe utilizzare i social media check-out. 

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Effetti positivi o negativi dei social

I social media non sono quindi visti solo come un modo per conoscere l’offerta di un retailer, ma sono anche un luogo potenziale in cui possono avvenire vendite e interazioni con esso; se eseguito bene, questo potrebbe risultare molto utile per i retailer.

D’altra parte, è improbabile che una presenza sui social media migliori la fedeltà dei clienti, dato che solo il 4% dei consumatori dichiara che un’eccellente presenza sui social media li renderebbe fedeli. Forse, però, ha la capacità di fare il contrario: valutazioni e recensioni negative sui social media hanno il potenziale di danneggiare la reputazione di un retailer.

 

Promuovere la fedeltà

I fattori che più probabilmente rendono i consumatori fedeli ai retailer includono il rapporto qualità-prezzo (55%), un ottimo servizio clienti (37%) e commessi disponibili (22%); gli ultimi due di questi attributi sottolineano l’importanza delle interazioni significative per sviluppare fiducia e fedeltà del consumatore.

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