Si parla di ‘nuova normalità’ da ormai due anni e, com’è logico, se ne vedono gli effetti tangibili nel retail e nella Supply Chain.
L’adattamento subìto infatti da queste due grandi categorie è rivelatore nei confronti delle nuove esigenze dei consumatori: proprio per questo è stato oggetto di studio da parte di Manhattan Associates, che ha evidenziato cinque punti chiave che sono stati profondamente modificati dalla pandemia.
Il risultato non è necessariamente negativo.
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I dipendenti al primo posto
Prima di tutto la pandemia è stata una “human challenge”. Ha colpito i mercati, le economie e i governi di tutto il mondo, ma sono state le persone a sentirne profondamente gli effetti a casa e in termini professionali. Uno dei lati positivi più positivi della pandemia, però, è stata l’enfasi riposta sull’importanza delle persone in generale – specialmente nell’ambito retail & supply chain.
Questo cambio di mentalità sui dipendenti sta portando a un aumento dei salari, a luoghi di lavoro più smart e coinvolgenti, a sistemi più intuitivi, e a una maggiore consapevolezza sul benessere mentale e fisico dei dipendenti negli store, nei magazzini e nelle delivery. Ha fornito un’ottima dose di umanità e riconoscimento per le persone che sono state – e ancora lo sono – responsabili di mantenere il commercio in funzione di fronte a sfide enormi.
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eCommerce ovunque
I clienti facevano acquisti online già prima della pandemia, ma la necessità di limitare il contatto fisico nei negozi ha prodotto una nuova domanda e ha incoraggiato i retailer a sperimentare nuove opzioni, dando vita a nuove abitudini e aspettative delle persone.
Mentre i consumatori di tutto il mondo continuano a fare acquisti negli store, sempre più spesso programmano anche il ritiro curbside, si affidano ai servizi click & collect, e si iscrivono anche servizi di delivery di generi alimentari.
I retailer hanno anche iniziato a utilizzare gli store come centri di fulfilment. Diversi Marchi hanno raddoppiato gli store, trasformati poi in mini magazzini (o dark store).
Mentre i comportamenti dei consumatori continuano ad evolversi, l’e-commerce insieme a quelle opzioni miste e ibride per il fulfilment non fanno che aumentare. Le imprese, i retailer, gli store, dovrebbero ore chiedersi: “siamo attrezzati per affrontare queste nuove aspettative ibride dei clienti?”
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Shopping experience? Contactless, please
Date le preoccupazioni degli ultimi due anni, i consumatori hanno optato e iniziato ad aprrezzare le modalità contactless. I pagamenti mobile e le opzioni come il “pay-by-link”, rispetto ai contanti, sono cresciuti e diventati molto popolari.
Diversi player hanno agito in modo rapido. Mastercard, di cui il 75% delle sue transazioni in Europa sono contactless, ha aumentato i limiti per i pagamenti contactless in 29 paesi europei per rimuovere la necessità di un PIN. Walmart ha modificato il self-checkout per rendere i propri sistemi contactless. Publix Super Markets ha accelerato la transizione tecnologica per accettare pagamenti contactless prima del previsto.
Il prolungato distanziamento sociale ha ulteriormente radicato questa abitudine “touch-free” del consumatore, che ora sembra poter rimanere definitivamente.
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Il nuovo concept degli store
Mentre il boom dello shopping online continua, il mercato delle last-mile delivery è maturato. Il ritiro curbside e il click & collect sono diventati un fondamento per molti brand, e ci saranno molti altri esempi nel 2022.
I retailer potrebbero perdere l’upsell dai consumatori presenti nei loro negozi fisici, quindi hanno bisogno di sondare più opzioni di ritiro per trovare un modo per controllare i costi di consegna che incidono sui margini.
I brand hanno anche bisogno di reimmaginare la funzione fondamentale dello store. I negozi non sono più semplicemente lo showroom del brand dove i clienti possono curiosare a loro piacimento, ora sono centri di fulfilment e di reso per tutti i tipi di beni acquistati in modalità differenti, tra cui l’online, i diversi punti vendita, in-app o forse anche tramite i social media.
La pandemia ha fatto sì che i retailer ripensassero la filosofia che sta dietro allo store. Anziché il semplice e tradizionale showroom con le sue capacità piuttosto scontate, oggi il risultato è un hub della supply chain che comprende tutto il warehouse e la tecnologia di fulfillment necessari per farla funzionare senza problemi.
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Prima il cliente, poi la vendita
I retailer hanno dovuto pensare a lungo e intensamente all’impatto che questi enormi cambiamenti hanno avuto sui loro clienti e agli effetti sulla relazione con essi. Per esempio, come fanno a mantenere la loro fiducia, nei propri prodotti e servizi quando tutto deve essere fatto a distanza o virtualmente? Come possono reimpostare le aspettative una volta conclusa la pandemia? Oppure, come riconquistare la customer experience del futuro?
La pandemia ha modificato il modo in cui i brand guardano, costruiscono e promuovono la customer loyalty, al punto che mantenere la relazione con i clienti è diventato importante quanto mantenere i bilanci in positivo. Tuttavia, i retailer devono affrontare delle sfide e la necessità di ulteriori investimenti in tecnologia e processi.
Riordinare la molteplicità del mondo online per creare un profilo accurato di un cliente digitale è un must, mentre avere queste informazioni disponibili in un sistema unificato di soluzioni backend per la supply chain e per il retail è la chiave per la customer loyalty e il successivo aumento delle vendite.
