Due anni dopo l’inizio della pandemia, l’eCommerce non è passato di moda. Evidentemente è entrato tra le abitudini della clientela, rappresentando un punto di svolta per il retail, che deve integrarlo come parte di sé.
I consumatori tornano a comprare in negozio, ma una moltitudine di servizi al corredo si sono spostati invece sul web, e lì rimangono saldamente.
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Negozi fisici, servizi digitali
È vero che la pandemia ha spostato, almeno nei primi tempi, i consumatori dai negozi fisici verso quelli digitali, ma ha soprattutto promosso una moltitudine di servizi Omnichannel: oggi sono questi a perdurare più concretamente.
Il ‘Click & Collect’, i resi on-line o il confezionamento e la spedizione dal negozio fisico sono tra i principali protagonisti del retail odierno.
Uno studio McKinsey a livello europeo stabilisce che il 50% dei compratori continuerà a utilizzare il “Click & Collect” anche quando la pandemia sarà del tutto finita. Inoltre, secondo un’altra ricerca, effettuata questa volta da Zebra, il 60% preferisce quei negozi che permettono di fare da punto di ritiro degli articoli o che offrono servizi box office.
Ad essere fortemente diminuita è, in compenso, la tolleranza degli errori e dei ritardi.
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Le sfide portate dall’eCommerce
Tra le sfide, per i venditori ci sarà sempre di più la gestione dei resi.
Le previsioni vogliono che gli acquisti digitali crescano ancora per tutto il 2022, dunque anche il volume dei resi andrà in proporzione e i negozi sono coinvolti in prima persona, come punti di gestione delle merci restituite o da sostituire.
Sempre indagini svolte sui consumatori europei vedono il processo di scelta che sta dietro ad un acquisto fortemente influenzato dalle garanzie sui resi: un processo efficiente e chiaro pesa rispettivamente per il 70% e l’80% della decisione finale.
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Riorganizzazione digitale
Naturalmente anche le catene del commercio fisico devono organizzarsi: la gestione degli ordini e dei compiti nella catena di vendita deve affidarsi a software specifici, che centralizzino il lavoro e riassegnino in tempo reale i compiti sulla base delle esigenze.
Tutto ciò serve a non farsi cogliere impreparati di fonte a ritardi e ostacoli che sono sempre più all’ordine del giorno nella logistica, ma anche a facilitare la collaborazione tra dipendenti, specialmente in quelle operazioni nuove e fluide portate dall’eCommerce.
