Con lo stabilizzarsi dell’eCommerce tra le abitudini di consumo degli italiani si affinano le strategie che ne fanno parte. Di particolare rilevanza è l’argomento del reso, la cui politica di gestione può fare la differenza tra un successo ed un fallimento.
I dati dell’ultima ricerca in merito a firma Sendcloud rivelano gli orientamenti dei nostri connazionali, che, come prevedibile, fanno molta attenzione alla facilità con la quale si può restituire un prodotto se non soddisfacente.
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Quanti restituiscono un acquisto online?
Dal sondaggio emerge che la percentuale di italiani che restituisce un prodotto quando non lo soddisfa è il 47%; la politica del reso risulta essere discriminante per la scelta dell’acquisto: infatti, qualora sia necessario contattare direttamente il rivenditore per effettuare la restituzione quanti abbandonano l’ordine sono il 76% dei consumatori digitali, addirittura l’80% se le spese vengono addebitate al cliente.
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Reso complicato? Vendita fallimentare
Sia per rivenditori che per i consumatori i resi rappresentano un processo rognoso che costa tempo, denaro e spesso scartoffie. Non sorprende quindi che più della metà dei consumatori (55%) indichi i resi come una grande seccatura per loro.
Di conseguenza, il 69% dei consumatori italiani controlla regolarmente la politica di restituzione di un sito prima di effettuare un ordine; inoltre, per il 76% la mancanza di una politica di restituzione chiara rappresenta un motivo per smettere di ordinare da un negozio online. I rivenditori che non inseriscono nel sito le proprie condizioni di reso vedono così evaporare del potenziale fatturato.
Rob van den Heuvel, CEO e Co-fondatore di Sendcloud
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I 4 ingredienti per una politica di reso perfetta
Dalla ricerca condotta da Sendcloud è stato appurato che una buona politica di reso è essenziale per conquistare i compratori. Ma cosa vogliono i consumatori italiani per essere persuasi ad acquistare?
- Reso gratuito: non è una sorpresa che i consumatori amino la parola ‘gratis’. Anche quando si tratta di resi i consumatori preferiscono che il rivenditore si sobbarchi dei costi di restituzione di un prodotto. Ben l’80% dei consumatori italiani, infatti, non procede con l’acquisto se deve pagare i costi di reso.
- Un sistema di reso snello: i ritorni possono essere una seccatura, quindi, occorre rendere il processo il più snello e facile possibile per il cliente. Una prerogativa fondamentale è quella di offrire diverse opzioni di restituzione. Tra i consumatori italiani occorre garantire questa flessibilità perché: il 20% vorrebbe consegnare il proprio reso in un punto di consegna, mentre ben il 69% vorrebbe che il reso venisse ritirato a casa.
- Un periodo di reso più esteso: anche se la legislazione europea ha deliberato che il periodo minimo per restituire un acquisto online è di 14 giorni, il 49% dei consumatori italiani non è disposto a comprare da un negozio online se il periodo di restituzione è inferiore a 30 giorni. Il 35%, inoltre, non ordina nemmeno se il periodo di restituzione è meno di 60 giorni. Anche se può sembrare incoerente, estendere il periodo di restituzione porta a meno resi perché concede il tempo ai consumatori di apprezzare i loro acquisti.
- Rimborso rapido: seppur il periodo minimo legale per rimborsare un reso sia di 14 giorni, i consumatori europei sono disposti ad aspettare un massimo di 6 giorni per ricevere il proprio rimborso. Tra gli italiani questa impellenza si fa ancora più urgente: il 30% è disposto ad aspettare fino a un massimo di 7 giorni e ben il 25% si aspetta di ricevere il rimborso del proprio reso entro un massimo di 4 giorni. Prediligere un rimborso tempestivo risponde quindi meglio alle richieste di mercato, aumenta il grado di soddisfazione dei clienti e stimola gli acquisti ripetuti.
