Nel mondo dell’e-commerce, l’efficace gestione dei resi è un elemento cruciale, eppure spesso trascurato, nonostante il suo impatto sulla redditività e sulla soddisfazione del cliente
Una misura del problema è data da quanto emerge da un rapporto di Statista del 2023 secondo cui il 29,4% degli ordini è soggetto a reso, ciò significa che, in media, ogni tre ordini emessi, uno viene restituito.
Un’analisi delle criticità presenti rivela che il ritorno degli articoli nei magazzini è intrinsecamente legato al tempo, ai costi e all’efficienza operativa. Questi aspetti impattano direttamente sulla redditività e sulla soddisfazione del cliente.
L’impatto sulla redditività può avvenire in diversi modi. Innanzitutto, i prodotti restituiti rappresentano un costo di inventario. I rivenditori devono immagazzinare i prodotti restituiti, che possono occupare spazio e richiedere manodopera.
In secondo luogo, i resi e-commerce possono rallentare il processo di rifornimento. I prodotti restituiti devono essere smistati, controllati e riforniti, il che può richiedere tempo.
In terzo luogo, i resi e-commerce possono aumentare i costi di spedizione. I rivenditori devono pagare per spedire i prodotti restituiti ai clienti e per spedirli indietro ai magazzini.
I resi e-commerce possono anche avere un impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti che devono aspettare a lungo per ricevere un rimborso o che non sono soddisfatti del modo in cui viene gestito il loro reso e possono essere meno propensi a ripetere l’esperienza d’acquisto.
La carenza di attenzione alla velocità dei resi
Uno degli aspetti più trascurati nella gestione dei resi è il tempo necessario per riportare gli articoli in magazzino.
Come evidenziato da una analisi redatta da Blue Yonder, piattaforma internazionale per la gestione delle supply chain molti rivenditori indirizzano i resi a centri di distribuzione centralizzati, generando ritardi significativi.
Questo non solo impatta la redditività, con costi di inventario in aumento, ma genera frustrazione nei clienti che devono aspettare a lungo per i rimborsi.
Per affrontare questa criticità, è essenziale adottare un approccio dinamico alla logistica dei resi. Gli articoli di alto valore devono essere identificati e instradati in modo rapido, possibilmente reinstradandoli nei negozi locali.
L’adozione di tecnologie avanzate, come sistemi di gestione dei resi basati sui dati, può fornire la visibilità necessaria per prendere decisioni tempestive e automatizzate.
La chiave per migliorare la velocità dei resi
Il tempo di elaborazione dei resi è direttamente collegato alla redditività complessiva dell’e-commerce.
Spesso i resi sono gestiti ancora come un sistema cartaceo, generando irregolarità e inaffidabilità nei dati di processo. Ciò non solo rallenta l’intero ciclo, ma aumenta il carico sui team del servizio clienti, con più della metà delle chiamate associate a ritardi nei rimborsi.
Per ottimizzare la gestione dei resi, è necessario investire in sistemi di gestione avanzati e abbracciare la tecnologia. Una piattaforma di reso data-first consente la gestione dinamica dei dati dei clienti, instradando i pacchi in base al valore dell’articolo.
Automatizzare il processo decisionale riduce il tempo di elaborazione e garantisce rimborsi tempestivi, migliorando così l’esperienza del cliente.
Implicazioni logistiche e sostenibilità
Le implicazioni logistiche dei resi e-commerce sono rilevanti. I resi rappresentano, infatti, un flusso di materiali aggiuntivo che deve essere gestito in quanto può influire sulla capacità di magazzino, sui costi di spedizione, sull’efficienza e sulla sostenibilità.
I costi associati alla gestione dei resi, inclusi quelli di spedizione, manodopera e smaltimento, rappresentano circa il 25% dei costi totali di spedizione, come indicato da un rapporto McKinsey.
In Italia, si stima che il tasso medio di resi per gli acquisti online sia del 30% ed i costi ammontino a circa 2,5 miliardi di euro all’anno.
Tali costi comprendono I costi di spedizione dei resi dal cliente al rivenditore, quelli di manodopera per attività come la ricezione, il controllo, il riassortimento, e di smaltimento degli articoli danneggiati o invendibili.
Per ridurre i costi e migliorare l’efficienza, è essenziale semplificare e snellire il processo di reso anche adottando tecnologie come l‘intelligenza artificiale o il machine learning per automatizzare la valutazione dei resi.
Questo non solo accelera il processo di smistamento e controllo, ma aiuta anche a identificare gli articoli che possono essere rimessi in vendita, riducendo così i costi di smaltimento.
Impatti positivi e negativi da considerare
I resi e-commerce possono anche avere un impatto negativo sulla sostenibilità. Il trasporto degli articoli restituiti può infatti generare emissioni di carbonio.
Inoltre, gli articoli restituiti che non possono essere rimessi in vendita devono essere smaltiti, il che può generare rifiuti.
Un ulteriore impatto negativo dei resi si può riscontrare sull’efficienza delle operazioni logistiche in quanto la loro gestione richiede risorse che potrebbero altrimenti essere utilizzate per attività più produttive.
Infine, i resi possono aumentare la necessità di capacità di magazzino, poiché gli articoli restituiti devono essere immagazzinati fino a quando non vengono rimessi in vendita o smaltiti. Occorre quindi considerare anche la capacità di magazzino necessaria per gestire i resi già in sede di pianificazione delle attività logistiche.
In definitiva, si può affermare che ottimizzare la gestione dei resi non è solo una necessità operativa ma un investimento strategico. Dall’implementazione di tecnologie avanzate all’adozione di sistemi data-first, è possibile affrontare il tema dei resi e-commerce in modo proattivo, garantendo una redditività sostenibile e una soddisfazione del cliente a lungo termine.
