Restituire un articolo acquistato, quando non soddisfa, è un diritto dei consumatori ed è infatti accordato gratuitamente da quasi tutti i canali di vendita. Nel commercio digitale, l’ormai inflazionato eCommerce, è uno degli aspetti più valutati dai clienti, assieme ai tempi ed alle spese di spedizione.
Gli altissimi numeri raggiunti ovunque dallo shopping online hanno però portato ad una crescita spropositata di quello che è il normale ‘rovescio della medaglia’, portando i resi a diventare aghi della bilancia della produttività di un’azienda.
Sui motivi dell’aumento dei resi esistono svariate motivazioni, già esaminate in un precedente articolo, che spaziano dalla naturale percentuale di insoddisfazione nei clienti o di articoli fallati, sino a chi ha fatto della formula “acquista-usa-rendi” una vera e propria professione per avere, ad esempio, vestiti sempre nuovi monouso.
In questo panorama gestire i resi è un’esigenza irrinunciabile, ma non tutte le aziende riescono a far fronte a volumi davvero giganti, anche perché l’eCommerce è in grado di generarne a prescindere dalla originaria dimensione del venditore.
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Resi senza più limiti
I resi stanno davvero travolgendo alcuni settori del commercio online – complice l’inflazione, che negli Stati Uniti, secondo Coresight Research, ha portato il tasso di restituzione tra il 25,9% ed il 46,5% – e le reazioni di alcune aziende lo dimostrano.
A mandare in tilt anche le migliori intenzioni riguardo ad una politica sui resi accomodante è l’ormai dilagante attesa da parte dei clienti digitali di acquistare e ritirare prodotti ovunque e in qualunque momento: infatti la stessa elasticità è pretesa anche al contrario, in caso di reso, il che vuol dire una sostanziale inorganizzabilità del servizio.
Occorre dunque navigare a vista, con costi molto variabili: è il motivo che sta spingendo alcune grandi catene (nomi come Walmart, Lowe, Target) a non rimborsare i prodotti in restituzione, senza però ritirarli, ossia lasciandoli ai clienti.
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L’elaborazione dei resi
Il reso porta con sé tutta una catena di operazioni che gravano sulla logistica aziendale, prima fra tutte il ritiro e trasporto della merce. Dopo c’è una fase di stoccaggio, cui dovrebbe seguire un’elaborazione che prevede di visionare, ricatalogare e ridestinare alla vendita o allo smaltimento/riciclo il prodotto restituito. Infine, esso va riconfezionato e reinserito nella vendita.
In pratica, è un processo nel processo, al quale le aziende destinavano un tempo un numero limitato di risorse e che oggi richiederebbe un esercito di addetti in parallelo a quelli del processo ordinario di lavorazione, dati i volumi dei resi.
Non è infatti raro che anche grosse aziende di distribuzione per l’eCommerce lascino accumularsi i resi in magazzini che ben presto diventano delle vere e proprie ‘discariche’ di prodotti da rivalutare.
Una fatica che, per tagliare la testa al toro, alcuni scaricano sul cliente, restituendo i soldi e lasciando che sia qualcun altro ad occuparsi dello smaltimento.
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L’automazione è una risposta?
In molti vedono nell’automazione l’unico modo per rispondere efficientemente ad una simile extra-richiesta di prodotti da gestire.
Sebbene efficienza, velocità e organizzazione siano fattori chiave, c’è un problema alla base della logistica inversa: essa andrebbe considerata un processo strategico, e, dunque, implementato in ogni sua funzione, a partire dal team che se ne occupa.
Insomma, prima di investire denaro in strumenti tecnologici cha hanno, sì, un potenziale, bisogna studiare il processo e mettere in piedi una squadra che ne prenda le redini, dal rapporto con il cliente alle rivalutazioni per la vendita.
Solo a questo punto, con un magazzino organizzato di conseguenza, è possibile scegliere delle tecnologie in grado di trasformare i resi una risorsa e non in un problema. Le aziende più lungimiranti si stanno accorgendo che è proprio sui resi, almeno finché i loro volumi saranno soverchianti, che si decide la battaglia sul vantaggio competitivo.
