Quanto conta il rapporto face-to-face nel mondo di interazioni che lega retail e clienti? Ancora tanto: un anno di pandemia no è infatti sufficiente a destabilizzare il bisogno di un interlocutore in carne ed ossa e questo i retailers lo sanno bene.

La ricerca a firma Manhattan Associates ‘2021 Consumer and Retailers Market mette in evidenza proprio quanto avere assistenti alle vendite dotati di strumenti mobile in-store dia risposte consolidate nell’ottica della continuità di rapporto con il cliente, sebbene esista un gap negativo tra Paesi (in Germania i segnali migliori, in Italia e Paesi Bassi i peggiori).

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Dispositivi mobile per l’esperienza in-store

Il 99% dei senior decision maker del retail affermano che nella loro organizzazione gli assistenti alle vendite sono dotati di dispositivi mobile in-store. Questi sono più comunemente usati per fornire una visuale stabile delle transazioni dei clienti (67%) e dell’inventario in tutta la rete (67%). Per il 50% degli intervistati i dispositivi aiutano anche a fornire un servizio al cliente in corsia, e per il restante 50% offrono la possibilità di fare il checkout in negozio. Tutto ciò aiuta a migliorare l’esperienza in-store gestendo più efficacemente i livelli di stock e migliorando il livello del customer service.

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Cosa conta nella customer experience

La ricerca insiste poi sul fatto che i decision-maker apprezzano il ruolo degli assistenti alle vendite nel fornire un’ottimale customer experience, andando oltre la vendita stessa. Quasi due terzi degli intervistati affermano che il controllo della disponibilità in stock (64%) e la conoscenza del prodotto (63%) sono due dei tre compiti più importanti svolti dai commessi. Al terzo posto c’è la condivisione dell’esperienza personale sui prodotti e le linee di prodotti upsell e cross-sell (58%).

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L’offerta on-line anche in-store

L’81% delle operazioni in-store e online dei retailer sono interconnesse, con più di quattro su dieci che dichiarano che se un prodotto è esaurito, i clienti possono ordinare online e consigliare le opzioni di fulfilment (48%), oppure possono acquistare online e restituire in negozio (46%), o comprare in negozio e restituire online (41%). Questo permette ai dipendenti in negozio di utilizzare l’offerta online per fornire una customer experience e per i clienti di utilizzare lo store fisico se è più conveniente per loro.

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Consegna a domicilio: occhio ai resi

Quasi sei intervistati su dieci (57%) riferiscono che l’home delivery è l’opzione di consegna più popolare per i clienti della loro organizzazione, rispetto al 30% che dice lo stesso riguardo al click and collect, e il 12% per il contactless/kerbside.

Sebbene la consegna contactless/kerbside sia probabilmente diventata più popolare durante la pandemia, solo il 5% degli intervistati offre il ritiro a domicilio in due giorni o il giorno successivo.

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L’evasione degli ordini

Il 44% dei senior decision-maker riferisce che la loro organizzazione evade un ordine online dal magazzino del negozio per il ritiro e la spedizione. In parallelo, circa un terzo dichiara di evadere gli ordini dai centri di distribuzione regionali tramite i propri truck (37%), o corriere (33%). Nonostante la popolarità della consegna tra i consumatori, quasi un quinto (17%) delle organizzazioni intervistate evade gli ordini dal magazzino del negozio solo per il ritiro, mostrando un margine di miglioramento nel processo degli ordini online.

Solo un terzo circa (34%) degli intervistati dichiara che quando la loro organizzazione riceve un reso lo rimettono in negozio e lo rendono disponibile online. Quasi uno su dieci (9%) lo rispedisce prima a un centro di distribuzione, rendendo i resi un processo potenzialmente lento e difficile. 

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Migliorare il processo

Migliorare le operazioni di evasione degli ordini e i loro processi di restituzione potrebbe portare a un’esperienza d’acquisto più efficiente in quanto i consumatori sarebbero in grado di accedere a tutto lo stock disponibile, poiché i prodotti restituiti sarebbero disponibili più rapidamente, esaltando il loro rapporto con i retailer. 

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