Resi online, la gratuità è sempre preferita dagli italiani

Un’analisi delle tendenze di acquisto e reso nell’e-commerce italiano attraverso il report “The Ecommerce Delivery Benchmark Report 2024” di Packlink

Nel dinamico mondo dell’e-commerce, le politiche di reso stanno vivendo una vera e propria rivoluzione, con la netta inversione di tendenza che vede i resi gratuiti in via di estinzione. 

I consumatori italiani, divenuti sempre più esigenti dopo il boom dell’e-commerce nell’era Covid, si trovano adesso a veder ostacolata la gratuità e la comodità dei resi gratis online.

Dall’altro lato, ossia quello delle aziende, bilanciare costi e soddisfazione dei clienti è divenuto un rebus, con una reverse logistic tutt’altro che facile da rendere sostenibile.

Quale ‘reso’ va per la maggiore?

La gratuità dei resi è un aspetto fondamentale per il 75,6% dei consumatori online italiani, che vedono nel reso a domicilio il metodo più comodo, scelto in media tra il 43% e il 51% del campione.

A tal proposito va ricordato chela scelta per il consumatore contempla 4 metodi  per effettuare il resodi un articolo ordinato online: il self-service online, il ritiro da parte del corriere (reso a domicilio), la riconsegna in un punto ritiro ei resi in negozio.

Il reso in negozio e il self-service online sono le opzioni meno usate, entrambe tra il 10% e il 20%.

In quanto alle categorie merceologiche più interessate dai resi, l’abbigliamento si conferma quella con il maggior numero di resi, 8,4 su 9 prodotti, mentre il settore “Fai da te e giardinaggio” registra il minor numero, 2,5 su 9.

Inoltre, tra i resi effettuati negli ultimi 12 mesi, la categoria dell’abbigliamento rappresenta anche quella maggiormente acquistata online con un 55,1%, seguita dagli elettrodomestici con un 54,8%.

Costi e impatto ambientale dei resi

La marcia indietro delle aziende è motivata dal bilanciamento dei costi, circa 32€ per reso, con l’impatto ambientale. 

Proprio questa dualità rappresenta una sfida non solo economica ma anche etica e sociale: è il motivo per cui molte società non offrono più la restituzione senza oneri per il cliente, ferma restando la tolleranza minima prevista dal Codice dei Consumatori.

Esiste anche un impatto ambientale non trascurabile che le spedizioni e la logistica dei resi comportano, altro motivo per il quale limitare i resi ha una logica, soprattutto se li si intende in quanto forme di abuso: la cattiva abitudine di alcuni di utilizzare prodotti sempre nuovi per poi restituirli approfittando di tempistiche di restituzione lunghe sarebbe la principale motivazione alle spalle della decisione di un colosso come Amazon.

Detto ciò, questo passo indietro sulla gratuità va a contrariare quel 75,6% dei consumatori che pensa che il reso dovrebbe rimanere gratuito.

Generazioni a confronto 

In compenso, la Generazione Z si mostra tre volte più disposta a pagare per un reso rapido rispetto ai Boomer, evidenziando un cambio di mentalità e di valori.

Infatti, è oltre la metà dei Gen Z ad essere disposta a pagare per un reso rapido e senza problemi.

Per continuare almeno in parte a rispondere alle varie esigenze della platea di acquirenti, alcune aziende offrono resi gratuiti solo in negozio o per membri di programmi fedeltà, cercando un equilibrio tra soddisfazione del cliente e sostenibilità operativa.